道里生活中的平凡女子 风雨中铿锵玫瑰--调收六班

 

    她们每天起早贪黑,手机24小时开机,工作时间往往超过12小时;他们不顾日晒雨淋,经常顾不上吃午饭,在片区挨家挨户走访;他们身兼数职,除了本职工作,有时是帮用户挪杂物的搬运工,有时是陪孤寡老人唠嗑的义工,有时是缓和夫妻矛盾的协调员……

    她们不是一个人在战斗,而是一支勤勉向上的顽强队伍。在道里营业分公司,有个“调收六班”,现有调收员16人,其中女调收员10人,占班组人数的62.50%,平均年龄40岁,该班组主要承担着8.8万用水户的抄表、收费及供水服务工作。

    工作环境十分艰苦  不少人得了腰病和肾炎

    调收员,看似是一份没有技术含量的工作,背后却有着不为人知的辛酸和疲惫。女同志的包里大多装的是化妆品,而女调收员个个堪称“女汉子”,包里往往是手电筒、小镜子、小抹布等抄表工具。和所有同事一样,今年45岁的潘春梅,每天至少要趴在地上几十次。由于水表大多安在厨房,装修时很多用户擅自挪动水表位置,用橱柜等遮挡,她不得不趴在地上,借着小镜子的反光来窥探那些隐秘在角落里的数字。这个动作不仅伤腰,还十分伤肾。有人嫌调收员们穿着备用鞋或鞋套进屋太脏,不让她们进门,每当这时,她们必须光着脚站在冰凉的瓷砖上查表,长年累月不少人因此得了肾炎。

    查户表难,查管井同样不轻松。调收员王东英负责群力片区,由于是新区交通不太方便,她每天倒车就要花两个小时。好不容易到了工作地点,她不得不一边查表一边当搬运工。管井附近往往被用户们堆满了杂物,为了能顺利查表必须先把东西挪走。2016年8月,一个沉重的大桌面突然倒下来,直接砸在了王东英的腿上,她痛苦地蹲在地上半天才缓过来,然后拖着受伤的左腿继续工作,腿上大片的青紫养了很长时间才好利索。

    调收员马玉珍的家同样距离片区很远,她住在道外宏伟路,每天上下班要倒两次车,晚上回家时还要走10多分钟的夜路。她清楚地记得,有段时间家附近拆迁,四周一片废墟而且没有路灯,为了安全起见,她把自己打扮得像个穷困的老太太,每天穿着老母亲的衣服,背着孩子的旧书包。最忙碌的时候,她每天早五点赶第一班车下片区,晚上到家已是夜里11点了,曾经一个多星期没能跟孩子说上一句话……

    按照规定,入户表代号每月需要抄1000块水表,出户表代号每月需要抄2000块水表。有的片区由于外来租户比较多,家里经常没人,调收员们在8小时工作时间内根本查不到几块表,为了尽快完成查表和水费收缴任务,“调收六班”里男同事苏海等人甚至连家都不回,索性在片区的旅馆租床位住,而且一住就是好几周。他们晚上在小区里转悠,盯着楼上的灯,发现有人回家了,立刻上楼去敲门查表……

    辛苦查表却不被理解  每年都有人被打入院

    用水缴费,这原本是天经地义的事情,然而有时候,调收员们在用户家里看的不只是表,还要“看脸色”。“我们每天挨家挨户敲门,敲小声了老人抱怨听不见,敲大声了父母会埋怨吓到了孩子,有人明明就在屋里却大声喊‘没人’。”孙朝霞苦笑道。她甚至还曾被欠费停水的用户追到单位来,四五个“社会人儿”围在屋子里骂骂咧咧、推推搡搡,明明欠了7000多元水费却赖着不交,还恶狠狠地威胁孙朝霞,“不恢复供水,我就给你点儿颜色瞧瞧。”

    碰上不客气的,甚至会连打带骂,每年都有调收员被打进医院。马玉珍对此感触颇深,她曾在田地街附近收缴水费,有一回,一名用户嫌她在休息日敲门查表,追着她骂,手里还拎着根铁棒子,吓得其他邻居都不敢开门。后来她每次到这个楼查表时,都半开玩笑地对班长说:“我去收费了,要是我失踪了,就去田地街找我……”马玉珍负责的片区里甚至还有精神病患者,有一回为了能入户查表,她愣是硬着头皮进去了,后来见形势不妙,她边稳住对方边后撤,终于平安脱险,连周围的邻居都替她捏了一把汗:“你胆子太大了!以前进屋收煤气费和物业费的,都被疯子砍住院了,你是唯一一个自己走出来的!”

    刘瑞芬也有过类似的惊险遭遇,2016年9月,一个男用户为了不交45块钱的水费,在楼道里狠狠地用脚踹她,刘瑞芬回忆道:“幸亏当时我死死地拽着楼梯扶手,否则后果不堪设想,差点儿就滚下楼梯。”去年夏天,她还曾被用户家里的狗咬伤过,腿都被咬出血了,结果对方赖着不愿意赔医药费,她既委屈又无奈,只好自己掏钱去打了狂犬疫苗。

    细心发现问题  尽心竭力帮用户减少损失

    即使遭受了种种不公正的待遇,调收员们仍任劳任怨、兢兢业业地坚守在工作岗位上,守护着每一个用户的利益。

    厨宝、净水器、坐便器……一个个漏水隐患潜藏在用户家中,稍有不慎就会发生跑水。但有的用户不理解,总怀疑水费猛增是水表出了问题,调收员们只好一遍遍解释,一趟趟奔波调试,直到帮用户找到跑水原因。

    潘春梅所在的片区,曾有一位用户,不到3个月的时间,水费比以往多了1000多元。最初,这位用户很不理解,因为家里听不到任何漏水的声音,他坚持认为是水表有故障,潘春梅前后去了好几次,验明之后证实水表确实没有问题,细心的她还帮忙查出来是用户家里的卫生间出现了慢渗。经过维修,一切恢复了正常,这位用户也补缴了拖欠的水费。事后,他还加了潘春梅的微信,跟她成为了朋友,并感激地对潘春梅说:“放心吧,以后你的工作,我会绝对支持!”

    2016年5月,王东英的片区也发生了类似的情况。在查水表时,她发现一个用户家里的水量猛增,在仔细检查后,王东英发现是用户厨房里安装的厨宝通过管道的内壁流水,而用户承认是自己不小心碰到开关造成的。但当时,该用户已经欠水费近2000元,她家境较为困难,希望能延缓一下缴费时间。王英东核实了对方的情况,并把这件事汇报给了科长,科长破例允许这位用户“分期付款”,让她每月交500元,后来这位用户果然信守承诺,分四次缴清了全部欠款。而这次经历,也让王东英工作时更加有动力了,她深刻的意识到自己肩上的任务,与百姓的钱包直接挂钩,“作为一名调收员,一定要每个季度按时查表,只有我们认真工作,才能帮用户减少一些不必要的损失。”

    严谨作风锻造过硬队伍  倾情奉献感动万千百姓

    “为民服务”“无私奉献”……道里分公司的会议室里,挂着一面面群众送给“调收六班”组员的锦旗。作为“调收六班”的班长,夏彩燕一直以身作则,带动大家做好本职工作。早在班组成立之初,她就虚心向其他班组长学习管理方法,在与班组人员沟通时,还将自己多年来的抄表经验倾囊相授,把自制的抄表路线图拿给大家借鉴。

    没有规矩,不成方圆。“调收六班”除了执行单位的各项相关制度,还自行制定本班组建设的制度,规范班组建设。他们陆续出台了“两日例会制”,班组成员每周一、周四提前十分钟到单位,要对前两天在抄表过程中遇到的问题进行总结;建立“首问负责制”,用水户咨询涉水方面的问题,能解答的及时解答,不能解答的向相关部门了解后,也要给用水户一个满意的答复;建立“绩效考评制”,班组每名成员都建立个人绩效考评档案,其中包含工作质量、工作业绩、对外服务、业务技能培训、安全教育、思想作风等各类信息;建立“谈心谈话制”,每半月班组长都要与班组人员进行一次“谈心谈话”,了解大家的思想动向;实施“电话24小时开机制”,随时准备接听用水户的诉求、及时解决用水户出现的问题;制定“安全教育制”,每周一召开安全教育活动,对在抄表过程中的交通安全、防触电、人身安全等进行重点教育……

    目前,“调收六班”班组水表检表率、出帐率和回款率均名列前茅,同时也成为“零”用水户投诉班组。付出总有回报,马玉珍经常一边查表,一边听用户们倾诉生活中的喜怒哀乐,有的夫妻吵架,她还帮忙从中调停,如今用户信赖她、更依赖她,就连有人做棉裤都第一个想到她……

    严谨的工作作风,精细化的业务管理,热情周到的服务,任劳任怨的奉献精神,正将“调收六班”这个满载荣誉和使命的基层班组,锻造成一支敢打敢拼、素质过硬的队伍,他们维护着供水企业的形象与利益,诠释着责任与诚信,守护着老百姓的用水服务,在平凡的岗位上创造出了非凡的意义和价值!(信息员: 刘楠)

 



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